<'100년기업' 제17화> 청소하는 프런트 직원 - 호시노 리조트가 백 년을 넘긴 방식

일본 호시노 리조트에 묵어본 사람은 낯선 장면 하나를 목격하게 된다. 체크인을 도와준 프런트 직원이 잠시 뒤 복도에서 마주치면 객실을 청소하고 있고, 저녁에는 식당에서 다시 마주친다는 것이다. 호시노는 이를 '멀티태스크'라 부른다. 프런트, 안내, 청소, 서빙을 한 직원이 순환하며 맡는 운영 방식이다.

1914년 나가노현의 온천여관으로 출발한 이 회사는, 4대 경영자 호시노 요시하루가 1991년 가업을 이어받으며 회사의 정의를 바꿨다. 부동산을 소유한 여관업에서, 남의 시설을 위탁받아 살려내는 운영 회사로. 1995년에는 그 방향을 "리조트 운영의 달인이 되자"는 한 문장으로 명문화했다. 리조트업의 노동 수요는 하루 안에서 파도를 친다. 체크인 시간엔 프런트가, 저녁엔 식당이, 오전엔 청소가 바쁘다. 직무를 분업으로 고정하면 직원들은 자기 파도가 지나간 시간에 놀게 되고, 이것이 일본 지방 료칸의 고질적 저수익의 뿌리였다. 멀티태스크는 이 유휴를 없애 생산성을 올리는 동시에, 한 직원이 손님 경험의 전체 여정을 보게 만든다.

이 회사가 보여주는 것은 백년기업의 여러 조각이 한 회사 안에서 동시에 작동하는 모습이다. 사업의 정의를 바꾸되 역량은 지키는 전환. "운영의 달인"이라는 이념이 회장실이 아니라 말단 직원의 동선까지 내려온 실천. 그리고 그 동선을 유지하는 사람 관리까지. 이념이 살아 있는 회사인지 확인하려면 회장실이 아니라 가장 먼 현장의 평범한 화요일을 봐야 한다는 말이 있는데, 호시노는 그 검증을 통과하는 몇 안 되는 회사 중 하나다.

출처: 호시노리조트 공식 연혁 및 경영 관련 국내외 보도 자료.

사진: Hans Suter, "Ikoi ryokan - Kurokawa Onsen", Wikimedia Commons (CC BY 2.0)