비즈니스 기회
생성형 AI로 개인화를 혁신하는 10가지 방법
벤처비트(VentureBeat)의 CEO인 맷 마샬(Matt Marshall)과 인튜이트(Intuit)의 AI 부문 부사장인 눙호(Nhung Ho)가 VB 트랜스폼 2024(VB Transform 2024)에서 인튜이트의 혁신 여정에서 얻은 인사이트에 대해 논의합니다. 사진 제공: Christopher C. Lee/Photomochi Studio
인튜이트(Intuit)의 생성형 AI 전략은 소비자와 중소기업이 모든 재무 결정에서 경쟁력과 자신감을 가질 수 있도록 돕는다는 회사의 비전을 반영합니다.
이 비전의 핵심은 Intuit 제품을 사용하여 고객 경험을 개인화하고, 일상적인 작업을 자동화하고, 고객이 재무 목표를 달성하는 데 도움이 되는 새로운 인사이트를 제공하기 위해 Gen AI에 크게 의존하는 것입니다. 이 회사는 TurboTax, Mint, Credit Karma, QuickBooks 및 Mailchimp 제품을 통해 전 세계적으로 1억 명 이상의 고객을 보유하고 있습니다.
인튜이트의 AI 기반 플랫폼 전략은 총 매출과 영업이익 모두 두 자릿수 성장에서 알 수 있듯이 효과를 거두고 있습니다. 4월 30일에 마감된 2024 회계연도 3분기 총 매출은 전년 동기 대비 12% 증가한 67억 달러를 기록했으며, 중소기업 및 자영업 그룹 매출은 18% 급증한 24억 달러를 기록했습니다.
Intuit가 GenAI를 통해 개인화를 혁신하는 방법
‘VB Transform 2024’에서 진행된 흥미로운 인터뷰에서 인튜이트(Intuit)의 AI 부사장 눙호(Nhung Ho)는 벤처비트(VentureBeat)의 CEO 겸 편집장인 맷 마샬(Matt Marshall)과 함께 인튜이트가 생성형 AI, AI 및 머신 러닝(ML) 모델링을 사용하여 고객 세그먼트, 제품 및 개발 전략별로 개인화 전략을 미세 조정하는 접근 방식을 지속적으로 개선하는 방법에 대해 논의했습니다.
Ho는 그 과정에서 발생하는 실질적인 과제와 AI 기반 자동화를 사용하여 소규모 비즈니스 고객이 보다 효율적이고 정보를 얻을 수 있도록 지원하는 동시에 개인 금융을 단순화하는 Intuit의 두 가지 목표에 대한 통찰력을 제공했습니다.
인튜이트(Intuit)는 모든 애플리케이션에서 AI를 가장 민주화하는 데 주력하고 있으며, 이를 통해 중소기업이 실시간 데이터와 더 나은 인사이트를 확보할 수 있도록 하여 새로운 수익 기회를 찾는 동시에 더 많은 수익을 창출할 수 있도록 합니다. 이 회사는 2023년 9월에 Intuit Assist를 출시했습니다. 중소기업과 소비자를 위한 1세대 AI 기반 금융 비서입니다. 이 도구는 인튜이트(Intuit)의 독점적인 생성형 AI 운영 체제(GenOS)와 통합되고 이를 활용합니다. TurboTax, QuickBooks, Credit Karma 및 Mailchimp를 포함한 제품 전반에 걸쳐 개인화된 재무 통찰력과 추천을 제공하도록 설계되었습니다.
인튜이트(Intuit)의 최고 데이터 책임자인 아쇽 스리바스타바(Ashok Srivastava)는 지난해 벤처비트(VentureBeat)와의 인터뷰에서 젠OS 인프라가 젠 AI를 위한 운영 체제에 비유될 수 있다고 말했다. 마찬가지로, 대규모 언어 모델(LLM)은 작업을 조정하고 필요한 리소스에 액세스할 수 있는 방법이 필요합니다. "저는 이것이 혁명적인 아이디어라고 생각합니다." 스리바스타바가 말했습니다.
Gen AI 터보차저 터보택스
Ho는 Transform의 청중에게 "우리는 지난 한 해 동안 다양한 제품에 AI 애플리케이션을 실험하고 적용하는 데 많은 시간을 할애했습니다. 하지만 제가 이야기하고 싶은 것은 우리가 가장 규모가 큰 터보택스(TurboTax)입니다. 지난 세금 신고 시즌에 2,400만 명의 고객이 생성형 AI 경험을 통해 세금 계산 방법과 여기까지 오게 된 과정을 완전히 이해할 수 있었습니다."
Ho는 Intuit가 정확성을 제공하기 위해 Anthropic의 LLM에 의존하는 방법을 설명했습니다. "우리가 한 일은 정확성을 보장하는 세금 엔진의 힘과 LLM, 특히 Anthropic의 Claude를 결합하여 계산 방법을 설명하는 데 도움을 준 것입니다. 그리고 그것이 우리가 지난 시즌에 고객에게 제공할 수 있었던 마법이었습니다."
Intuit는 즉각적인 개인화를 제공합니다
인튜이트(Intuit)는 고유한 고객 요구 사항에 따라 더 나은 개인화를 제공하기 위해 생성형 AI를 사용하는 접근 방식을 미세 조정했습니다. Ho는 Transform 청중에게 "소규모 비즈니스 분야의 예를 들자면, 개인화는 귀하의 데이터를 사용하여 제품을 수정하고 귀하가 있는 위치에 맞게 조정하는 것을 의미합니다. 건설 회사와 베이커리의 경우 사업을 시작하는 방식이 크게 다릅니다. 그리고 우리를 사용하는 일련의 서비스는 크게 다릅니다. 로그인하여 제품에 가입하고 고객의 상태를 알려주면 즉시 개인화를 시작하여 다른 모든 것이 아닌 가장 관련성이 높은 부분만 사용할 수 있도록 합니다."
토론에서 공유된 인사이트에 따르면, 인튜이트는 AI를 사용하여 모든 제품에서 개인화에 탁월할 수 있도록 핵심 조치에 의존하고 있음이 분명합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
1. AI를 통합하여 복잡한 작업 간소화
인튜이트(Intuit)는 2,400만 명의 고객에 대한 세금 계산을 간소화하는 터보택스(TurboTax)의 AI 기반 설명에서 알 수 있듯이 세대 AI를 사용하여 복잡한 작업을 사용자가 이해할 수 있는 단계로 세분화합니다.
2. 일상적인 운영 자동화
인튜이트는 모든 앱에 Gen AI를 통합하여 일상적인 작업을 자동화함으로써 고객 직원이 종종 고객 대화를 포함한 핵심 활동에 더 많은 시간을 집중할 수 있도록 지원하고자 합니다. 이에 대한 대표적인 예는 AI 도구가 중소기업의 회계 및 마케팅 워크플로를 자동화하는 방법입니다.
3. 고품질 데이터 보장
Ho에 따르면 AI 애플리케이션이 효과적으로 작동하려면 고품질의 정제된 데이터를 유지하는 것이 중요합니다. 인튜이트는 AI 기반 프로세스의 정확성을 보장하기 위해 데이터를 지속적으로 모니터링하고 선별합니다. "고품질 데이터는 다른 모든 사람보다 차별화된 이점을 제공합니다. 올바른 데이터가 있습니까? 데이터가 깨끗합니까? 정말 맞나요?" 호가 묻는다.
4. AI 시스템의 지연 시간 관리
대규모 사용자 경험을 제공하는 데 탁월하려면 AI 앱의 지연 시간 병목 현상을 미리 해결하는 것이 중요합니다. 인튜이트(Intuit)는 지연 시간 민감도를 줄이기 위해 채팅 기반 인터페이스를 넘어 AI 앱을 탐색하고 현재 사용하고 있습니다. "이 시스템은 느립니다. 우리는 인내심이 낮은 시대에 살고 있으며, 밀리초 단위로 모든 것이 작동하는 데 익숙합니다. 생성형 AI 세계에서는 수십 초에 대해 이야기하고 있습니다"라고 Ho는 말했습니다.
5. 멀티 클라우드 전략 채택
Intuit는 멀티 클라우드 접근 방식을 통해 유연성을 유지하고 특정 개인화 사용 사례에 가장 적합한 AI 모델에 액세스할 수 있습니다. 이 전략을 통해 클라우드 공급자에 관계없이 사용 가능한 최고의 도구를 활용할 수 있습니다. "우리는 완전히 불가지론자가 되기로 결정했습니다. 그것은 단지 API일 뿐, 그것은 중요하지 않습니다. 이를 위해 최고의 에코시스템을 구축하는 클라우드 제공업체가 제게는 승리할 것입니다"라고 Ho는 조언했습니다.
6. 확장 가능하고 안전한 AI 시스템 구축
인튜이트(Intuit)는 AI 보안 전략의 핵심으로 데이터 확장성을 두 배로 늘리고 있습니다. 공격에 대비한 AI 시스템 강화는 보다 효율적인 혁신 주기를 위한 토대를 마련합니다. Ho는 "우리는 모든 사람이 혁신할 수 있도록 하고 싶었지만, 그러기 위해서는 안전하게 해야 합니다. 이를 보장하는 시스템을 구축하려면 데이터가 안전하고 보안이 유지되는지 확인해야 합니다."
7. 컴포저블 아키텍처 만들기
완전히 컴포저블 마이크로서비스로 시스템을 설계하면 유연성이 제공됩니다. Intuit는 컴포저블 아키텍처를 사용하여 다양한 AI 모델과 기술을 통합합니다. Ho는 "우리는 완전히 구성 가능한 마이크로서비스 및 기능 세트를 구축했으며, 이는 새로운 애플리케이션을 만들기 위해 함께 사용할 부분을 선택하고 선택할 수 있음을 의미합니다"라고 설명했습니다.
8. 사용자 경험 개인화
다양한 사용자 세그먼트의 특정 요구 사항을 충족하기 위해 AI 앱과 도구를 미세 조정하고 개인화하는 것이 핵심입니다. 인튜이트(Intuit)는 고객 기반의 모든 유형의 중소기업에 맞게 AI 도구를 맞춤화하며, 예를 들어 Ho는 제과점과 건설 회사 간의 요구 사항이 매우 다양하다는 점을 언급합니다.
9. 결정론적 시스템과 확률론적 시스템의 균형
Ho에 따르면 어떤 AI 시스템이 결정론적이어야 하고 어떤 AI 시스템이 확률적일 수 있는지 결정하면 정확성이 보장됩니다. "우리는 세금을 계산하는 엔진을 분리합니다. 결정론적입니다. 우리는 세금을 계산하기 위해 확률론적 시스템을 도입하지 않을 것입니다." 한 참석자가 고객의 세금을 작성할 때 인튜이트 AI 모델이 얼마나 정확한지 묻자 호는 청중을 안심시켰습니다.
10. AI 애플리케이션 사용 사례를 확장하는 로드맵
Ho는 AI 애플리케이션의 경계를 초기 사용 사례 이상으로 확장하여 인접한 관련 비즈니스 프로세스를 더욱 강화해야 한다고 조언했습니다. Intuit는 워크플로우 증강 및 요약 도구에 AI를 적용하여 효율성을 개선합니다. "생성형 AI는 채팅을 넘어 많은 응용 분야가 있습니다. 지금 당장 워크플로의 모든 부분과 고객을 위해 AI를 적용하여 고객을 위한 작업 수행의 이점을 실제로 제공할 수 있는 부분을 생각해 보십시오"라고 Ho는 추천했습니다.
결론
개인화를 위해 Gen AI를 사용하는 Intuit의 고급 접근 방식은 모델을 사용하여 제품별, 특정 고객 세그먼트 내에서 선호도와 고객 경험을 더욱 구체화하는 방식에서 두드러집니다. 인튜이트 어시스트(Intuit Assist)와 젠OS(GenOS)의 출시는 인튜이트 AI를 사용하여 고객 경험을 강화하고 개선하는 데 있어 얼마나 발전했는지를 반영합니다.
이상의 기사는 2024년 7월 15일 VentureBeat에 게재된 “Top ten ways Intuit is revolutionizing personalization with generative AI”제목의 기사 내용을 편집하여 작성하였습니다.
* 원문정보 출처 : 10 ways Intuit is revolutionizing personalization with Generative AI | VentureBeat